Så nöjda är Trelleborgs invånare med kommunens kundtjänst

Publicerad:

I våras genomförde Trelleborgs kommuns kundtjänst en undersökning för att ta reda på hur kommuninvånarna upplever kommunens service vid kontakt med kundtjänst. Resultatet visar att de kommuninvånare som har haft kontakt med kundtjänst via telefon är överlag nöjda med själva bemötandet från kommunen. Dock var färre nöjda med den hjälp de fick med sitt ärende.

Trelleborgs kommun har genomfört en undersökning för att ta reda på hur kommuninvånarna upplever kommunens service vid kontakt med kundtjänst.

Fotograf: Niclas Ingvarsson

Kundundersökningen var en del i arbetet med att kvalitetssäkra och utveckla servicen inom såväl kundtjänst som inom övriga kommunala verksamheter. Kommuninvånare som kom i kontakt med kommunens kundtjänst via telefon eller e-post fick en förfrågan om deltagande tillsammans med en länk till själva undersökningen via e-post eller SMS. Deltagandet var frivilligt och deltagarnas svar var anonyma.

Kundnöjdhet vid kontakt via telefon

73,4 procent av dem som svarat på frågan om hur nöjda de var vid kontakt med kommunen via telefon, sa sig vara nöjda med bemötandet från Trelleborgs kommun. 65,1 procent tyckte det var enkelt att få hjälp med sin fråga eller sitt ärende när man ringde in till kommunens kundtjänst.

Kundnöjdhet vid kontakt via e-post

Endast sju personer svarade på frågan om de upplevde att det var enkelt att komma i kontakt med kommunen via e-post. 53,6 procent upplevde att det var enkelt att få hjälp från kommunen med sin fråga; 46,4 procent ansåg att de fått ett tydligt svar från kommunen via e-post.

– Vi har fått många positiva kommentarer som gäller kommunens bemötande i kontakten med kommuninvånarna. Däremot upplever flera av dem som har kontaktat kommunen att det är krångligt att få svar på sina frågor och att kommunen lämnar otydliga svar. Vi tar till oss detta resultat och vi kommer därför att ha stort fokus på vårt utvecklingsarbete för att säkra kvaliteten i verksamheten utifrån kommuninvånarnas upplevelser och behov, säger Malin Ekblad, chef för kundtjänstenheten.

Nästa steg i utvecklingsarbetet

Enligt Malin Ekblad är en åtgärd att se över hur samarbetet och kommunikationsvägarna fungerar mellan kundtjänst och övriga verksamheter i kommunen så att kommuninvånarna ska få snabbare hjälp och tydliga svar från kommunens verksamheter. Medarbetarna på kundtjänst kommer också att gå en coachutbildning i syfte att höja resultatet avseende nöjdheten hos dem som kommer i kontakt med kommunen.

Kundtjänst kommer också att fortsättningsvis mäta kommuninvånarnas serviceupplevelse i deras kontakt med Trelleborgs kommun.

– Vår ambition och förhoppning är naturligtvis att vi ser ett bättre resultat vid nästa mätning, säger Malin Ekblad.

  • Våren 2022 lanserade Sveriges kommuner och regioner (SKR) ett nytt koncept för att mäta invånarnas upplevelse av service och bemötande vid kontakt med sin kommun. SKR:s servicemätning är framtagen tillsammans med Brilliant Future Sverige AB, som är ett specialistbolag inom undersökningar, med lång erfarenhet inom offentlig sektor.

    Servicemätningens syfte är att fånga invånarens upplevelse av service och bemötande efter kontakt med kommunen. I årets undersökning deltog 63 kommuner.

  • Inkommande telefoni – bemötande

    Fråga: I din senaste kontakt med kommunens medarbetare, hur nöjd är du med bemötandet?

    • Trelleborgs kommun: 73,4 procent
    • Totalsnitt på nationell nivå: 82,1 procent

    Inkommande telefoni – enkelhet

    Fråga: Hur enkelt var det att få hjälp av kommunen med din fråga?

    • Trelleborgs kommun: 65,1 procent
    • Totalsnitt på nationell nivå: 73,5 procent

    Inkommande e-post – enkelhet

    Fråga: Var det enkelt att få hjälp från kommunen med din fråga?

    • Trelleborgs kommun: 53,6 procent
    • Totalsnitt på nationell nivå: 78,1 procent

    Inkommande e-post – tydlighet

    Fråga: Upplevde du svaret från kommunens medarbetare som tydligt?

    • Trelleborgs kommun: 46,4 procent
    • Totalsnitt på nationell nivå: 81,6 procent

    • Mätningen pågick mellan 14 mars och 3 maj 2022. De som deltog i mätningen fick svara anonymt.
    • Enkät skickades ut via e-post och/eller SMS med Trelleborgs kommun som avsändare.